中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知
來源： 時(shí)間：2012-03-25
各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，各省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司：
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?？傂泻透骷?jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。
二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善客戶投訴處理機(jī)制，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)。
四、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。
五、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。
六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。
七、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。
八、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以上述方式告知。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。
九、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。
十、對(duì)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。
十一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
十二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。
十三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
十四、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。
十五、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。
十六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每半年形成報(bào)告，于每年1月30日和7月30日前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。
各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動(dòng)，變動(dòng)情況應(yīng)在半年報(bào)告中予以反映；如投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)將變動(dòng)情況報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。
十七、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，敦促其完善機(jī)制、落實(shí)責(zé)任、推進(jìn)工作。
十八、對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以查處。
十九、對(duì)于一定時(shí)期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以通報(bào)，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。
請(qǐng)各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，并督促其遵照?qǐng)?zhí)行。各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在執(zhí)行中遇有問題，請(qǐng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)報(bào)告。
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，有效化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)銀行業(yè)提高服務(wù)水平，根據(jù)《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)?？傂泻透骷?jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。
二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善客戶投訴處理機(jī)制，制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)。
四、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。
五、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。
六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對(duì)接；與客戶服務(wù)熱線對(duì)接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。
七、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。
八、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以上述方式告知。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。
九、投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。
十、對(duì)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)辦要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。
十一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
十二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機(jī)制的有效性。
十三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
十四、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。
十五、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。
十六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析工作，并每半年形成報(bào)告，于每年1月30日和7月30日前報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。
各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單報(bào)送銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動(dòng)，變動(dòng)情況應(yīng)在半年報(bào)告中予以反映；如投訴處理部門及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的名單有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)將變動(dòng)情況報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。
十七、銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，敦促其完善機(jī)制、落實(shí)責(zé)任、推進(jìn)工作。
十八、對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以向有關(guān)金融機(jī)構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)依法予以查處。
十九、對(duì)于一定時(shí)期內(nèi)，信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在全轄予以通報(bào)，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。
請(qǐng)各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，并督促其遵照?qǐng)?zhí)行。各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在執(zhí)行中遇有問題，請(qǐng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)報(bào)告。
(xief摘自銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào))